Customer Journey

TL;DR

Die Customer Journey bildet alle Berührungspunkte eines Nutzers ab – von der ersten Wahrnehmung bis zur Aktion und darüber hinaus.

Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey (Kundenreise) beschreibt den gesamten Weg, den ein Nutzer durchläuft: von der ersten Berührung mit einer Marke bis zur Conversion und idealerweise zur loyalen Wiederholung.

Phasen der Customer Journey

• Awareness: Nutzer wird auf Problem oder Lösung aufmerksam
• Consideration: Nutzer recherchiert und vergleicht
• Decision: Nutzer entscheidet sich
• Action: Nutzer konvertiert
• Loyalty: Nutzer kommt wieder, empfiehlt weiter

Touchpoints

Jede Phase hat typische Berührungspunkte:

• Social Media, Ads, Content (Awareness)
• Website, Blog, Vergleiche (Consideration)
• Produktseiten, Preise, Testimonials (Decision)
• Checkout, Formulare, Buchung (Action)
• E-Mail, Support, Community (Loyalty)

Customer Journey Mapping

Ein Journey Map visualisiert:

• Phasen und Touchpoints
• Nutzeremotionen (Frustrationen, Erfolge)
• Chancen zur Verbesserung
• Pain Points und Drops

Customer Journey und Nachhaltigkeit

Eine optimierte Journey ist nachhaltiger:

• Weniger Schritte zum Ziel = weniger Seitenaufrufe
• Weniger Frustration = weniger abgebrochene Versuche
• Klare Wege = effizientere Nutzung

Fazit

Die Customer Journey ist das Fundament für nutzerzentriertes Design. Wer die Reise versteht, kann sie effizienter, angenehmer und nachhaltiger gestalten.